KPI - Indicadores de Desempenho

Este é um artigo sobre gestão. Faz parte de uma série que se inicia no artigo O pensamento enxuto (Lean thinking).

Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia." - Willian E. Deming 

Willian Edwards Deming é um dos pais da gestão moderna. Ele é lembrado por seu trabalho desenvolvido no Japão no aumento do desempenho em qualidade. A ele é atribuída uma famosa frase: "Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia". A frase vem acompanhada do salto da qualidade no Japão pós-guerra, adoção mundial das políticas de gestão voltadas à qualidade e as dezenas de premiações que levam o nome Deming.

Indicador é qualquer informação processada ou não que dê entendimento sobre a qualidade de um processo. Exemplo, um sorriso de uma criança é um indicador de alegria, mas também pode ser de saúde e bom ambiente. Quem determina o significado de um indicador é o observador / analista. Desta forma qualquer informação bem analisada será um potencial indicador. No entanto para Deming e outros autores é necessário medir.

Medir a quantidade de alegria em um sorriso é subjetivo (não se pode medir exatamente), para resolver isso os analistas utilizam duas opções: interpretar os dados qualitativamente ou quantitativamente. 

Indicadores Qualitativos

Segundo Dalfovo, Lana e Silveira (2008),  no método qualitativo as informações são analisadas com interpretação direta das informações, sejam elas sorrisos, pinturas ou comportamentos. Para a análise qualitativa, o número de informações pode ser ou não relevante. Por exemplo, em um incidente na empresa deve ser observada todas as causas e motivações, por outro lado uma série de incidentes demanda uma análise qualitativa ampla (macro) dos agentes motivadores. 

Os métodos qualitativos, por suas complexidades, demandam não só metodologias para serem verificadas, mas experiência. É com ela que o gestor poderá "equacionar" as variáveis infindáveis, que muitas vezes também são qualitativas, que regem um comportamento (personalidade, cultura, caráter, moral, motivação, saúde, humor, lógica racional, instinto, educação financeira...). Por tanto os indicadores qualitativos de uma empresa deverão estar alinhados com a Ética, Missão e Política desta empresa para que os gestores experientes possam se apoiar nessa identidade e tirar conclusões. 

Indicadores Quantitativos

No método quantitativo, a medição é importante. Os gestores devem ser capazes de entender a origem das informações e as memórias de cálculo dos indicadores para interpretá-los. Normalmente estes indicadores contém dados do processo (área) e para facilitar o entendimento são convertidos em taxas (por exemplo, tipo km/h no carro), números adimensionais (por exemplo, disponibilidade física, normalmente referida em percentual), somatórios (por exemplo, horas acumuladas), produtórios (por exemplo, hxh - homens hora) ou qualquer um das operações matemáticas. O método quantitativo permite o uso da análise estatística para auxiliar na obtenção de amostras, interpretação dos resultados e até definir qual melhor indicador para seu processo!

Os métodos quantitativos, por sua natureza contábil, permitem auditorias, geração e análises com uso de computadores (automática) e atualização em tempo real. Com auxílio de softwares e instrumentos eletrônicos a captação, processamento de dados e elaboração de relatórios aumentam a produtividade de gestores, bem como melhoram seus resultados. Como qualquer informação que possa ser contata tem potencial para ser um indicador a escolha do melhor indicador não é trivial e depende de fatores como custo de obtenção / captação do dado (preço do instrumento), tempo de processamento da informação (demora na obtenção dos resultados), complexidade do cálculo e análise.

O método quantitativo possibilita a conversão de um indicador qualitativo em quantitativo. Essa conversão trás perdas ao reduzir a complexidade da análise qualitativa e reduzi-la a números. No entanto é ideal para estudos abrangentes que não estão preocupados especificamente nas causas, mas no impacto geral.

No próximo artigo este tema será continuado e abordará aspectos como classificação do indicador quanto ao tempo, a relação entre indicador e meta, e um exemplo hipotético de indicador qualitativo convertido em quantitativo utilizado em industrias.

Escrito por Marcos Alcântara